Galileo определила 1,5-километровую аномалию залегания золота на проекте в Зимбабве

Компания Galileo Resources определила границы аномалии залегания золота длиной 1,5 км после отбора проб почвы на большом расстоянии вдоль северной части района Бембеши в рамках золотодобывающего проекта Булавайо (Bulawayo) в Зимбабве.

Сегодня

У персонала розничных торговых сетей среднего звена недостаточно знаний о бриллиантах

Компания CXG, мировой лидер в области анализа потребностей потребителей, провела исследование «Тайный покупатель» (Mystery shopping) среди национальных и региональных ритейлеров, чтобы выяснить, как в розничных торговых сетях представляют клиентам...

Сегодня

Mountain Province объявила производственно-финансовые результаты за 2022 год

Компания Mountain Province Diamonds Inc. объявила производственно-финансовые результаты за полный финансовый год, закончившийся 31 декабря 2022 года.

Вчера

Компания Caracal Gold нашла в Кении новую зону с высоким содержанием золота

Caracal Gold обнаружила новую зону в Кении с высоким содержанием золота над подземными выработками и площадями, пробуренными в рамках оценки минеральных ресурсов на месторождении Килимапеса Хилл (Kilimapesa Hill). Этот производитель золота из...

Вчера

«Норникель» запускает новую корпоративную программу «Цифровой инвестор»

Старший вице-президент - руководитель блока кадровой, социальной политики и общественных связей «Норникеля» Лариса Зелькова дала старт новой программе «Цифровой инвестор».
Каждый сотрудник, проработавший в компании более года, получит в свое распоряжение...

Вчера

Новости о плохом обслуживании распространяются быстро

25 марта 2011

Последнее исследование COLLOQUY, посвященное распространению информации среди американцев из уст в уста, показало, что плохие новости распространяются быстрее, пишет портал www.diamonds.net. Из 3 295 потребителей, опрошенных COLLOQUY, чуть более одного из четырех (26%) сказали, что они «с гораздо большей вероятностью» поделятся с семьей, друзьями и сослуживцами негативным впечатлением о товаре или услуге, а не станут хвалить ту или иную марку.

Больше всего сторонников такого подхода оказалось среди богатых потребителей: 30% из них согласились с утверждением, что «с гораздо большей вероятностью поделятся неудачным опытом», а не положительным. А самый низкий уровень сторонников этой точки зрения оказался среди пожилых людей – 19%. Четверть совершеннолетней молодежи и женщин заявили, что они, более вероятно, отдадут предпочтение обмену неудачным, а не хорошим опытом.

Еще один столь же важный результат опроса состоит в том, что даже среди наиболее лояльных потребителей, заинтересованных продукцией каких-либо брендов и готовых рекомендовать марки, которые им нравятся (эту группу COLLOQUY называет «первоклассными распространителями устных отзывов»), 31% сказали, что они с гораздо большей вероятностью поделятся с другими не хорошей, а негативной информацией об опыте, связанном с продуктом или услугой.

COLLOQUY употребляет для определения потребителей, предрасположенных к обмену негативными откликами, термин «сердитые советчики». COLLOQUY приходит к выводу, что те, кто занимается маркетингом определенных марок, должны продумывать, каким образом превращать «сердитых советчиков» в своих приверженцев.

1. Необходимо удостовериться, что у клиентов есть возможность не только для диалога (а не монолога) с брендом, но и друг с другом. Это COLLOQUY называет «триалогом». Необходимо начинать обсуждение, призывая потребителей поделиться своими мнениями и своим пониманием, и ценить их вклад.

2. Необходимо вовлекать клиентов в программы распространения устной информации, формируя социальные онлайн сообщества, выборки и совместно разработанные платформы для обмена сведениями. Создавайте собственные социальные медиа.

3. Будьте инновационными и удостоверьтесь, что контент является релевантным, оригинальным и полезным. Начинайте с преобразования своего маркетингового мышления: со «стимулирования» на «обслуживание». Убедитесь, что пресекли любые проблемы с обслуживанием в корне и воспрепятствовали появлению любых отрицательных отзывов, которые у хорошо экипированных средствами связи клиентов могут быстро стать вирусными.

«Распространение отрицательных отзывов - следствие неудачного опыта, с которым можем столкнуться все мы, - говорит управляющий партнер COLLOQUY Келли Хлавинка (Kelly Hlavinka). - Вместо отдельной группки людей, брюзжащих по поводу бренда, мы обнаружили наложение положительных и отрицательных точек зрения во всех группах».

«Примечательно, что рассерженное отношение значительно более распространено среди поборников передачи информации «из уст в уста», чем среди населения в целом (26%), - добавляет Хлавинка. – Ясно одно: «фурия в аду» ничто рядом с таким человеком, если он чувствует к себе пренебрежение. А поскольку такое отношение разделяет и готова воплощать почти треть «лидеров мнения», маркетологи, рассчитывающие на лояльность, должны признавать свою ответственность за воздействие, которое их программы могут оказывать на появление как положительных, так и отрицательных отзывов».

75% процентов опрошенных американцев в целом сказали, что они делятся неудачным опытом с товаром или услугой в советах своим друзьям и семье, тогда как лишь 42% сообщили, что всегда рекомендуют продукт или услугу, которые им нравятся.