Майский аукцион АО «АГД ДАЙМОНДС»

На аукционе по продаже алмазного сырья, проведенном 10 мая компанией Grib Diamonds, базирующейся в Антверпене и являющейся торговым подразделением АО «АГД ДАЙМОНДС», выручка превысила 26 млн долларов США.

Сегодня

DMIA представит оборудование для проверки бриллиантов в Нью-Йорке

Ассоциация производителей и импортеров бриллиантов Америки в сотрудничестве с программой обеспечения безопасности Совета по природным алмазам и  Комитетом по надзору в ювелирной отрасли проведет  первую ежегодную демонстрацию алмазных...

Сегодня

WGC: рост числа случаев COVID в Индии замедлил восстановление спроса в первом квартале

Вслед за здоровым розничным спросом в марте потребительский спрос в Индии в апреле замедлился под давлением резкого роста числа случаев заражения COVID и роста внутренних цен на золото.

Сегодня

CNRG осуждает контрабанду золота в Зимбабве

Центр управления природными ресурсами (Centre for Natural Resource Governance, CNRG) выразил серьезную озабоченность по поводу продолжающейся контрабанды минеральных ресурсов Зимбабве, особенно золота, преступными сетями, имеющими политические...

Сегодня

Организации отрасли природных алмазов попросили компанию Pandora исправить свое недавнее публичное заявление

Недовольные тем, что компания Pandora, один из ведущих мировых ритейлеров ювелирных изделий низкого ценового сегмента, выступила с публичным заявлением, в котором выращенные в лаборатории бриллианты позиционируются как этический выбор по сравнению с...

Вчера

Новости о плохом обслуживании распространяются быстро

25 марта 2011

Последнее исследование COLLOQUY, посвященное распространению информации среди американцев из уст в уста, показало, что плохие новости распространяются быстрее, пишет портал www.diamonds.net. Из 3 295 потребителей, опрошенных COLLOQUY, чуть более одного из четырех (26%) сказали, что они «с гораздо большей вероятностью» поделятся с семьей, друзьями и сослуживцами негативным впечатлением о товаре или услуге, а не станут хвалить ту или иную марку.

Больше всего сторонников такого подхода оказалось среди богатых потребителей: 30% из них согласились с утверждением, что «с гораздо большей вероятностью поделятся неудачным опытом», а не положительным. А самый низкий уровень сторонников этой точки зрения оказался среди пожилых людей – 19%. Четверть совершеннолетней молодежи и женщин заявили, что они, более вероятно, отдадут предпочтение обмену неудачным, а не хорошим опытом.

Еще один столь же важный результат опроса состоит в том, что даже среди наиболее лояльных потребителей, заинтересованных продукцией каких-либо брендов и готовых рекомендовать марки, которые им нравятся (эту группу COLLOQUY называет «первоклассными распространителями устных отзывов»), 31% сказали, что они с гораздо большей вероятностью поделятся с другими не хорошей, а негативной информацией об опыте, связанном с продуктом или услугой.

COLLOQUY употребляет для определения потребителей, предрасположенных к обмену негативными откликами, термин «сердитые советчики». COLLOQUY приходит к выводу, что те, кто занимается маркетингом определенных марок, должны продумывать, каким образом превращать «сердитых советчиков» в своих приверженцев.

1. Необходимо удостовериться, что у клиентов есть возможность не только для диалога (а не монолога) с брендом, но и друг с другом. Это COLLOQUY называет «триалогом». Необходимо начинать обсуждение, призывая потребителей поделиться своими мнениями и своим пониманием, и ценить их вклад.

2. Необходимо вовлекать клиентов в программы распространения устной информации, формируя социальные онлайн сообщества, выборки и совместно разработанные платформы для обмена сведениями. Создавайте собственные социальные медиа.

3. Будьте инновационными и удостоверьтесь, что контент является релевантным, оригинальным и полезным. Начинайте с преобразования своего маркетингового мышления: со «стимулирования» на «обслуживание». Убедитесь, что пресекли любые проблемы с обслуживанием в корне и воспрепятствовали появлению любых отрицательных отзывов, которые у хорошо экипированных средствами связи клиентов могут быстро стать вирусными.

«Распространение отрицательных отзывов - следствие неудачного опыта, с которым можем столкнуться все мы, - говорит управляющий партнер COLLOQUY Келли Хлавинка (Kelly Hlavinka). - Вместо отдельной группки людей, брюзжащих по поводу бренда, мы обнаружили наложение положительных и отрицательных точек зрения во всех группах».

«Примечательно, что рассерженное отношение значительно более распространено среди поборников передачи информации «из уст в уста», чем среди населения в целом (26%), - добавляет Хлавинка. – Ясно одно: «фурия в аду» ничто рядом с таким человеком, если он чувствует к себе пренебрежение. А поскольку такое отношение разделяет и готова воплощать почти треть «лидеров мнения», маркетологи, рассчитывающие на лояльность, должны признавать свою ответственность за воздействие, которое их программы могут оказывать на появление как положительных, так и отрицательных отзывов».

75% процентов опрошенных американцев в целом сказали, что они делятся неудачным опытом с товаром или услугой в советах своим друзьям и семье, тогда как лишь 42% сообщили, что всегда рекомендуют продукт или услугу, которые им нравятся.