Gem Auctions DMCC завершила крупнейшую дебютную продажу алмазов в истории отрасли

Компания Gem Auctions DMCC, основанная работающим в горнодобывающей отрасли предпринимателем Аланом Дэвисом (Alan Davies), на этой неделе провела свой первый в истории аукцион алмазов в Дубае. Компания продала 120 000 каратов алмазов на сумму...

Вчера

Полномасштабные работы по добыче полезных ископаемых на проекте Луаше «ожидаются в ближайшее время» - Alrosa Angola

По словам АЛРОСА, полномасштабные работы по добыче алмазов на алмазном проекте Луаше в провинции Южная Лунда «ожидаются в ближайшее время». Генеральный директор компании в Анголе Александр Горлов сообщил на алмазной конференции в Сауримо, что компания...

Вчера

Lucara Diamond пересматривает прогноз выручки, продаж и производства на 2022 год в сторону увеличения

Компания Lucara Diamond, владеющая рудником Карове (Karowe) в Ботсване, изменила прогноз по выручке от продажи алмазов на полный 2022 год со 185 млн долларов США до 215 млн долларов США.

Вчера

Rio Tinto начинает работать с общественностью и экологами по вопросу о совместном алмазном предприятия на концессии Чири в Анголе

По словам высокопоставленного представителя Rio Tinto, подразделение компании Rio Tinto Angola приступило к работе с общественностью и экологами по вопросу об алмазной концессии Чири (Chiri) в провинции Северная Лунда. Диверсифицированная горнодобывающая...

Вчера

Ангола все еще работает над созданием алмазной биржи

Ангола все еще работает над созданием алмазной биржи, которая станет второй на африканском континенте, сказал высокопоставленный правительственный чиновник.

25 ноября 2021

Новости о плохом обслуживании распространяются быстро

25 марта 2011

Последнее исследование COLLOQUY, посвященное распространению информации среди американцев из уст в уста, показало, что плохие новости распространяются быстрее, пишет портал www.diamonds.net. Из 3 295 потребителей, опрошенных COLLOQUY, чуть более одного из четырех (26%) сказали, что они «с гораздо большей вероятностью» поделятся с семьей, друзьями и сослуживцами негативным впечатлением о товаре или услуге, а не станут хвалить ту или иную марку.

Больше всего сторонников такого подхода оказалось среди богатых потребителей: 30% из них согласились с утверждением, что «с гораздо большей вероятностью поделятся неудачным опытом», а не положительным. А самый низкий уровень сторонников этой точки зрения оказался среди пожилых людей – 19%. Четверть совершеннолетней молодежи и женщин заявили, что они, более вероятно, отдадут предпочтение обмену неудачным, а не хорошим опытом.

Еще один столь же важный результат опроса состоит в том, что даже среди наиболее лояльных потребителей, заинтересованных продукцией каких-либо брендов и готовых рекомендовать марки, которые им нравятся (эту группу COLLOQUY называет «первоклассными распространителями устных отзывов»), 31% сказали, что они с гораздо большей вероятностью поделятся с другими не хорошей, а негативной информацией об опыте, связанном с продуктом или услугой.

COLLOQUY употребляет для определения потребителей, предрасположенных к обмену негативными откликами, термин «сердитые советчики». COLLOQUY приходит к выводу, что те, кто занимается маркетингом определенных марок, должны продумывать, каким образом превращать «сердитых советчиков» в своих приверженцев.

1. Необходимо удостовериться, что у клиентов есть возможность не только для диалога (а не монолога) с брендом, но и друг с другом. Это COLLOQUY называет «триалогом». Необходимо начинать обсуждение, призывая потребителей поделиться своими мнениями и своим пониманием, и ценить их вклад.

2. Необходимо вовлекать клиентов в программы распространения устной информации, формируя социальные онлайн сообщества, выборки и совместно разработанные платформы для обмена сведениями. Создавайте собственные социальные медиа.

3. Будьте инновационными и удостоверьтесь, что контент является релевантным, оригинальным и полезным. Начинайте с преобразования своего маркетингового мышления: со «стимулирования» на «обслуживание». Убедитесь, что пресекли любые проблемы с обслуживанием в корне и воспрепятствовали появлению любых отрицательных отзывов, которые у хорошо экипированных средствами связи клиентов могут быстро стать вирусными.

«Распространение отрицательных отзывов - следствие неудачного опыта, с которым можем столкнуться все мы, - говорит управляющий партнер COLLOQUY Келли Хлавинка (Kelly Hlavinka). - Вместо отдельной группки людей, брюзжащих по поводу бренда, мы обнаружили наложение положительных и отрицательных точек зрения во всех группах».

«Примечательно, что рассерженное отношение значительно более распространено среди поборников передачи информации «из уст в уста», чем среди населения в целом (26%), - добавляет Хлавинка. – Ясно одно: «фурия в аду» ничто рядом с таким человеком, если он чувствует к себе пренебрежение. А поскольку такое отношение разделяет и готова воплощать почти треть «лидеров мнения», маркетологи, рассчитывающие на лояльность, должны признавать свою ответственность за воздействие, которое их программы могут оказывать на появление как положительных, так и отрицательных отзывов».

75% процентов опрошенных американцев в целом сказали, что они делятся неудачным опытом с товаром или услугой в советах своим друзьям и семье, тогда как лишь 42% сообщили, что всегда рекомендуют продукт или услугу, которые им нравятся.